Corso sulla gestione dei reclami

OBIETTIVI

I reclami sono una scocciatura o un’opportunità per conoscere meglio i propri clienti e fidelizzarli? Quanti clienti si perdono ogni giorno a causa delle lamentele e perché non si sa bene come gestirle e come prevenirle? Per non parlare del fatturato che si regala alla concorrenza, dato che i venditori sono impegnati a risolvere problemi e a trovare soluzioni, e non a portare nuovi clienti e ordini in più. Siamo nell’era del cliente e il customer service assume sempre più un ruolo cruciale all’interno di ogni azienda per anticipare, gestire e dare seguito in modo efficace ai bisogni dei clienti potenziali e acquisiti. Rimpiazzare un cliente costa fino a nove volte di più che mantenerlo e oggi, attraverso i social media, il passaparola negativo può facilmente diventare virale. Creare un rapporto di fiducia durante una situazione di crisi e fidelizzare un cliente è ancora più strategico, ma fortunatamente possibile. Con questo corso ti porterai a casa strumenti pratici per gestire al meglio un momento critico, per trattare con un cliente esigente o arrabbiato e per trasformarlo nel migliore ambasciatore della tua impresa.

DESTINATARI

Imprenditori, manager, professionisti, responsabili d'area o di reparto, commerciali, addetti al customer service.

CONTENUTI

• il reclamo: problema o opportunità?
• cosa è il reclamo e perché è utile alla tua attività;
• il customer service come centro di profitto;
• il cliente di oggi, cosa gli interessa e cosa lo fa scappare;
• il ruolo cruciale del customer service in azienda;
• le competenze necessarie per offrire un servizio d’eccellenza;
• come comportarsi di fronte a un cliente e creare una buona relazione;
• le frasi boomerang e come evitarle;
• come rispondere a un reclamo: orale, scritto, online;
• la gestione proattiva dell’insoddisfazione: anticipare è meglio che curare.

SEDI

I corsi vengono svolti presso le sedi SAEF di Brescia, Palazzolo, Rogno, Gardone Val Trompia oppure, a richiesta, presso la sede del cliente.