Corso “Gestire la relazione con il cliente”

OBIETTIVI

I clienti sono il patrimonio principale delle aziende, di qualsiasi settore; senza di essi non esisterebbe business, ragione per cui cercare di fidelizzare quelli già esistenti e attrarne di nuovi devono essere le due prerogative di qualsiasi organizzazione. Questo corso si pone come obiettivo quello di trasferire metodi e tecniche per gestire al meglio la relazione con il cliente: creare empatia, saper indagare i bisogni del proprio interlocutore, comunicare efficacemente sia di persona che via mail o per telefono, gestire proattivamente i reclami… il tutto in un’ottica di customer care.

DESTINATARI

Chiunque si interfacci, a diverso titolo, con la clientela. La tematica è talmente trasversale da interessare aziende di qualunque settore e potrà essere declinato in maniera specifica a seconda del settore di riferimento. I destinatari, quindi, rappresentano una platea potenzialmente molto vasta.

CONTENUTI

• Introduzione e elementi di comunicazione efficace 
• Come instaurare una relazione positiva con il cliente  
• Allineamento e congruenza dei tre livelli della comunicazione. Verbale, para-verbale, non-verbale 
• I canali della comunicazione: visivo, auditivo, cenestesico  
• Tecniche di Istant Rapport  
• Indagare i bisogni del cliente: capire la mappa e le priorità del cliente  
• Al telefono come in una visita: chiamate in uscita 
• Il “biglietto da visita” aziendale: chiamate in ingresso 
• Gli elementi della comunicazione. Contenuto, forma, emittente e ricevente 
• La gestione del cliente: prendersi cura del cliente – il Customer Relationship Management 
• Cose da evitare. Le frasi fatte, le giustificazioni, il rilancio killer 
• Ascolto attivo e modello della precisione linguistica 
• Tecniche per la gestione di conflitti, obiezioni e reclami. Ricalco, ridefinizione dei termini, re-incorniciamento. 
• Come trasformare un cliente insoddisfatto in un cliente fidelizzato 

I corsi vengono erogati in diretta tramite la modalità della videoconferenza, sono fruibili su diversi dispositivi e prevedono la possibilità di interazione docente-allievi. E’ prevista anche la possibilità di organizzare corsi aziendali (presso la sede del cliente).