Comunicazione orientata al cliente: accogliere, dare informazioni, gestire reclami

OBIETTIVI

L’obiettivo del corso è aumentare la consapevolezza dei partecipanti sui meccanismi della comunicazione efficace per migliorare le relazioni interpersonali con i propri interlocutori. Il corso in particolare si propone di costruire una visione sistemica dei diversi elementi che sono significativi per comunicare efficacemente, affinando le tecniche di comunicazione orale, per consentire ai lavoratori di rispondere in maniera professionale ai reclami o ad altre possibili richieste dei clienti e utilizzando al meglio gli strumenti in nostro possesso per gestire in modo efficace la relazione col cliente.

CONTENUTI

Gli assiomi della comunicazione:

• introduzione: comunicazione, relazione e immagine;
• come comunichiamo? Il passaggio del messaggio;
• le barriere alla comunicazione e gli stati emotivi;
• la responsabilità e l’efficacia della comunicazione;
• cosa diciamo: la suggestione positiva o negativa delle parole;
• come gestire in modo efficace la telefonata con il cliente.

La gestione dei reclami:

• il reclamo: problema o opportunità?
• il cliente di oggi, cosa gli interessa e cosa lo fa scappare;
• il ruolo cruciale del customer service in azienda;
• le competenze necessarie per offrire un servizio d’eccellenza;
• come comportarsi di fronte a un cliente e creare una buona relazione;
• le frasi boomerang e come evitarle;
• come rispondere a un reclamo: orale, scritto, online;
• la gestione proattiva dell’insoddisfazione: anticipare è meglio che curare.

Il corso verrà erogato in presenza presso la sede dell’Associazione Bresciana Commercialisti e sarà gratuito per gli studi e le aziende aderenti a Fondoprofessioni.